2013.5销售客户管理案例题目和答案(6)

2013.5销售客户管理案例分析考试重点题目和答案

案例十、消减电话成本

Thomas Cook 是一家能够准确评测投资回报的旅行代理人，成本削减计划使他慎重处理并回顾检查与客户有关的各项业务。

供应商Aspect公司负责呼叫中心系统解决方案的顾问在与其合作后指出：“我们对他们的许多业务过程进行观察后发现，大多数耗时较长的询问电话都是由游客询问如何选择酒店或海滩，或者询问那片海滩比较好所产生的，电话可能持续15到20分钟；当旅游者挂断电话后，他们或许又会征询同伴或配偶的意见然后再次打电话询问旅行社其他的问题。当游客再打电话时，可能是另一位代理人接听电话，因此，游客不得不重复他们之前的问题。而Aspect提供的主叫号码识别系统，能够使游客直接联系到刚才与他们通话的代理人。这将有效降低游客们再次打电话询问的时间，提高通话效率，也能够有效激发代理人的工作士气。

通过使用Aspect与英国电信公司共同打造的虚拟呼叫中心，这家旅行社在25周内只支付了50万英镑的成本费用。

1．Aspect公司怎样为Thomas Cook节约了成本？

答：Aspect公司和Thomas Cook公司提供了“主叫号码识别系统”，有效地解决了游客需要重复他们之前的问题，提高了通话效率，激发了代理人士气。

2．通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？

答：要努力削减运营成本，提高效率的同时提高工作质量。

案例十一：数据仓库是CRM系统的基础

NCR是数据仓库业务的全球领导者。。。。。。。是实施CRM的基础。

1、客户资料的统一管理:

（1）客户信息整合利用过程：

（2）原材料年度需求信息：

（3）客户资料

管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起。

2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

(1)规范与建立

(2)共享与分配

(3)利用与完善

3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRM系统如何实现客户关怀？ P26

客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求 ，通过持续的、差异化的服务手段 ，为客户提供合适的产品或服务 ，并最终实现客户忠诚度的提升。

该公司CRM系统实现客户关怀：

（1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；

（2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况 ；

（3）进行深入的客户需求行为研究 ；

（4）不要挖掘潜在客户。