构建内部IT支撑体系,提升12580运营能力

构建内部IT支撑体系提升12580运营能力

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案例提出背景案例内容介绍案例效果分析小结及展望

中国移动通信集团甘肃有限公司

构建内部IT支撑体系,提升12580运营能力

12580--如何做的更好？以创新为动力，增强可持续发展能力，加快向移动信息专家跨越……(王建宙总裁)

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12580作为语音搜索市场后起之秀，如何能够提高信息收集效率、强化前台话务支撑、完善客户资料管理、提高12580运营能力从而占领市场制高点？中国移动通信集团甘肃有限公司

构建内部IT支撑体系,提升12580运营能力

建立内部IT支撑体系，提升12580运营能力为了更好全面发展12580业务，实现对12580运营体系内部的支撑，通过近一年的探索，甘肃公司以“基于路径的方法论”为理论依据，建立了标准化、流程化、动态化、信息化的12580内部IT支撑系统，全面提升了12580业务营销、内部管理及信息运营能力支撑座席客户综合信息查询及商户优先推荐支撑后向营销,实现营销、维护、座席、客户统一管理

信息支撑系统客户关系管理系统内部管理支撑系统

建立部门内部快捷有效的管理沟通渠道

“基于路径的方法论”构建一经启动就可以快速和持续改进的系统，侧重于为支撑系统提供一条长 Success factors期开发、完善的路径

搭建积分管理平台,为员工激励标准提供系统支撑

信息挖掘系统为前向营销提供数据支撑,挖掘客户需求

积分管理支撑系统

12580内部IT支撑体系中国移动通信集团甘肃有限公司

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案例提出背景案例内容介绍案例效果分析小结及展望

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12580内部IT支撑体系(一):信息挖掘系统信息挖掘系统主要功能模块主要涵盖添加报纸信息、提交量统计及查看地期数目功能，通过对街道信息、报纸媒体信息、商超折扣等信息的录入，同时对应有专人的电话核实修改记录，形成了整套的信息流转、挖掘系统平台添加报纸信息模块支撑信息采编人员以技术手段及时有效的上传各类生活信息，保证信息的时效性。

提交量统计模块实现各类信息占比的统计及信息维护数据的统计功能

针对短期时效性信息或商户协议信息，系统根据预先设定自动提示，极大降低了信息维护人员的工作量中国移动通信集团甘肃有限公司

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12580内部IT支撑体系(一):信息挖掘系统原有信息查无报错流程

增加信息挖掘系统支撑后的流程 1座席提出查无信息需求 5信息百分百查询，提升客户满意度 2信息采编信息采集 4 3

座席提出查无信息需求界面提交查无反馈至中央信息处理答复客户无此信息

分析框架审核及上传入库

座席10分钟内答复客户

信

息挖掘系统极大提高了12580信息运营效率，及时有效的将客户需求的信息传递上线，更好的满足客户查询的需求，提高客户满意度

根据信息需求数据，分析信息覆盖率及准确率重点维护区域根据系统提示定期开展中央信息库信息抽检工作,及时维护更新

原有流程下，客户需求反馈，更新较慢，无法及时满足客户信息需求，客户感知差

根据行业类别占比情况开展餐饮、休闲娱乐、热点信息等信息采集工作

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12580内部IT支撑体系(二):客户关系管理系统客户关系管理系统主要功能模块

客户信息管理

协议分类管理

查看客户资料中国移动通信集团甘肃有限公司

添加客户资料

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12580内部IT支撑体系(二):客户关系管理系统客户关系管理系统的建设意义12580客户关系管理系统实现了商户资料的统计分析，并精确定位商户需求，通过技术手段实现资料的储存分类，对营销数据、商户资料进行协议管理；实现对营销人员的管理，为营销人员提供有效的商户数据

12580客户关系管理系统工作流分析商户数据，对有价值商户进行评估，挖掘潜在市场

商户价值评估

后向商户营销

制订后向营销方案，开展价值客户营销

对客户数据、商户资料进行统计分析，提炼有价值的商户数据。

数据分析

协议管理

签订、更新、维护、跟踪协议数据

通过12580中央信息平台系统向广大客户提供丰富的信息内容

前向客户营销

信息发布

上传、展示、通知、商户资料

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12580内部IT支撑体系(三):信息支撑系统信息支撑系统主要功能模块 12580信息支撑平台应用与于 12580前台座席，其主要模块有百问查询、知识库、学习园地、需求建议留言簿等。并开设了优先推荐客户信息模块，填补了现有中央信息库无法显示优先推荐信息的缺陷中国移动通信集团甘肃有限公司

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12580内部IT支撑体系(三):信息支撑系统信息支撑系统建设意义信息支撑平台的搭建解决了现有中央信息库平台无法实现优推客户优先显示的问题,前台座席通过平台准确实现优推客户的主动查询,为后向销售开展实施提供技术支撑

利用话务闲时进行业务知识的学习,加强业务处理能力根据客户查询信息类别在信息支撑平台查询优推信息提供前台座席受理客户需求

利用知识库巩固业务知识

信息支撑平台搜索相关信息

座席受理

客户呼入12580信息平台

客户呼入中国移动通信集团甘肃有限公司

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12580内部IT支撑体系(四):内部管理系统建设12580内部员工管理系统的必要性随着12

580业务推广，话务增高，人员配置增多，而部分员工工作性质特殊，且与各部门联系较少，需要将客户意见及时反馈到中心内部各岗位

经理

值班经理营销主管质检组长

这种“原始”又浪费时间的交流方法，什么时候才能结束呢？

班组长及相关人员

话务人员/营销人员/信息采集人员

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12580内部IT支撑体系(四):内部管理系统

内部管理系统主要模块

公告模块：实现上传下达，内部文件及时下发

内部邮件模块：实现内部员工之间随时交流及文件转发

内部管理系统主要功能附件模块：包括全国区号，列车时刻及省内公交线路查询中国移动通信集团甘肃有限公司

内部论坛模块：实现内部员工之间及时交流与沟通

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12580内部IT支撑体系(五):员工积分奖励系统员工积分奖励系统为激发12580话务人员的工作积极性，有效的将员工业绩奖励有形化、公开化，我公司特意开发了12580员工积分奖励管理系统,其主要功能模块有：系统公告模块、积分管理模块、奖品管理模块及订单管理模块，为员工激励量化、执行提供系统支撑

公告通知查询

物品及兑取所需积分查询

员工积分排行榜

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案例提出背景案例内容介绍案例效果分析小结及展望

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构建内部IT支撑体系,提升12580运营能力

内部IT支撑体系提升了12580信息覆盖率和准确率12580内部IT支撑体系的开发和应用，对实现12580业务运营管理的精确化及科学性具有明显的推进作用，在支撑信息采集、针对性营销以及数据管理方面效果显著

信息共分享活动` 以客户关系统为支撑开展了信息共建活动，当参与用户1500户，随着宣传力度的加强正在持续增长。4.16% 0.15%

自采集信息` 以信息挖掘系统为基础开展了报纸类信息的收集，自采集信息：3658件 查无采集信息：1688件。

22.80%

`全省信息采集 为丰富12580信息，加快我省县级以上城市1258 0信息的有效覆盖，我公司发挥自有资源，开展全员信息采集工作。截止目前共采集信息：29268件。

72.88%

`信息维护 在信息维护方面，共回访商户9.3514万件，删除中央信息库错误信息餐饮：662件，娱乐： 738件。

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