饭店管理

第五章 饭店服务质 量管理

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学习目标

服务质量是饭店的生命线，服务质量的管 理是饭店管理者最重要的工作内容。通过 本章的学习，学生要掌握抓服务质量管理 的主要内容和方法，能够在熟练掌握饭店 服务环节技能的基础上从事一线服务的质 量督导工作。

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5.1饭店服务质量概述5.1.1 饭店服务质量概念 1)服务的含义 国际标准ISO8402:1994对服务的定义是： “为满足顾客的需要，供方和顾客之间接 触的活动以及供方内部活动所产生的结 果。”

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(1)服务是产品的一种，是活动或过程的结果。 (2)服务不仅包括服务者(供方)与被服务者 (顾客)接触时的活动所产生的结果，也包括服 务者(供方)即服务组织内部的活动所产生的结 果。 (3)在供方与顾客的接触中，供方可以是人员如 服务员等，也可以是某种设备或设施。 (4)服务是以顾客为核心展开的 (5)一般服务是无形产品，但在提供服务的过程 中，有形产品也常常成为服务的组成部分。

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2)饭店服务质量硬件服务

是指以实物形态出现的服务

广 义

狭义软件服务是由饭店服务员的服务劳动提供的、不包括任何 实物形态的无形服务，包括礼貌礼节、服务态度、 服务技能、服务效率等。

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5.1.2 饭店服务质量的内容 1)设备设施质量 2)实物产品质量 3)劳务质量 4)环境氛围质量

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5.1.3 饭店服务质量的特点 1)饭店服务质量构成的综合性 2)饭店服务质量评价的主观性 3)饭店服务质量显现的短暂性 4)饭店服务质量内容的关联性 5)饭店服务质量对员工素质的依赖性 6)饭店服务质量的情感性

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5.2 饭店服务质量管理5.2.1 制定饭店服务规程和质量标准 1)饭店服务规程 2)饭店服务质量标准 (1)可靠性(Reliability) (2)及时做出反应(Responses) (3) 胜任自己的工作(Competence) (4) 可联系性(Accessibility) (5)注重礼貌(Courtesy) (6)善于沟通(Communication) (7)可信性(Credibility) (8)确保安全(Security) (10)有形性(Tangible) (9)理解客人的需要(Understanding)

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5.2.2 饭店服务质量管理方法 1)制定适合与适度的质量标准 2)服务质量保证卡 服务态度的保证 服务标准的保证 产品标准的保证 质量保证的使用区域 对质量不满意部分的纠正与赔偿保证 质量热线电话

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3)PDCA工作法PLAN

①列出目前存在的质量问题； ②找出质量问题中的主要问题； ③分析产生主要质量问题的主要原因； ④制定解决质量问题的计划和措施；

⑤实施计划和执行措施；DO CHECK ACTION

⑥对照制定

的措施和目标检查执行情况 及时调整，纠正偏差； ⑦对达到目标的措施加以规范化和制度化 固化成果； ⑧对未解决的问题和新出现的主要问题 转入下一个工作循环。

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(1)ABC分析法项目 设备设施 服务与管理 质量 异常事件 服务态度 政策 频数 7 7 2 1 1 累计频 数 7 14 16 17 18 频率% 39 39 11 5.5 5.5 累计频率 (%) 39 78 89 94.5 100 问题分类 A A B C C

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(2)因果分析法

设备保养不当 设备保养不当

装修时赶工期 装修时赶工期抢在旺季前开业 抢在旺季前开业

员工缺乏培训 员工缺乏培训

采购不严 采购不严

开业时资金不足 开业时资金不足

低价 低价

设 设 施 施 设 设 备 备 问 问 题 题

设备质量不高 设备质量不高

使用过频 使用过频

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4)顾客期望的管理 服务质量的优劣，是与顾客的期望分不开的。当 顾客对服务质量的感受超过了他的预期，顾客就 会满意，对服务质量的评价就比较高；当顾客对 服务质量的感受低于他的预期，顾客就会产生不 满，对服务质量的评价就比较低。饭店也不能被 动接受顾客对自己的预期，应该能动地调控顾客 的预期，有效地管理顾客期望。

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(1)保证服务承诺能够反映饭店服务的现 实水平。 (2)保证承诺的服务具有现实的可靠性， 即承诺得到兑现。 (3)提供超出顾客预期的服务。

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5.2.3 饭店服务质量管理体系 1)饭店服务质量管理体系的内容 (1)管理职责体系

①质量方针 ③质量职责和权限

②质量目标

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(2)人力和物力资源体系

①培训体系 ②激励体系 ③绩效评估体系