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质量管理体系八大原则与 日常管理工作的关系 主讲人：吴瞻6/12/20121

培训目标

通过培训：1、理解八项质量管理原则内容 2、学会在日常工作中贯彻和执行八项质量管理原则

课程大纲1. 质量管理体系八大原则产生的背景和意义

2. 分别解析八大原则

3. 案例分析

八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。 3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。4

质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法

原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系5

原则一：以顾客为关注焦点

这话嘛意思？

由小孩买蛋糕的故事说开去 王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直 为培养孩子的独立能力而发愁。 有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应 了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼 屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。 当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一 直看着孩子走进了甜蜜饼屋。 过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王 强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的 楼梯口。 这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼 屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。 此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求， 它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。

顾客认可其产品或服务

购买

吸引

顾客就是上帝？组织生存与发展 引申：以顾客 为关注焦点8

关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念

顾客的需求有哪些？明确表达的 虽然没有提出， 但可以理解， 双方有默契的 法律、 法规规定的

明示的

隐含的

☆货物品名

数量 质量

价格 交货期 运输方式 付款方式

☆行业规范 ☆行业标准 ☆行业惯例， 如手表 布匹 糖果食品 Erh(平衡相对湿 度)

与产品有关的法律法规要求 ※ 使用后不适，不舒服的 ※ 危害使用者的人身安全的(如减肥和化妆产品品)

※ 危害社会公众的 ※ 危害环境的

顾客对产品的需求已呈现五大趋势：

数量型

低层次

物质需求

统一需求

自身需求

质量型

高层次

精神需求

个性需求

社会需求

讨论：顾客的定义 我们的供货对象------- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 内部的部门间------ 内部顾客 对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”

外 部 顾 客

内部顾客

A

B。

C

D

外 部 顾 客

“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。

How to do?如何做到以顾客为焦点？1、领导层思想和认识得到了统一

2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通

3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则

4、全体员工已经理解并接受此原则

How to do?如何做到以顾客为焦点？5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则

6.调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度

7.“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进

8.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势

原则二：领导作用

美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标 中，第一为“远见的领导”。 质量问题,根在主席台,祸在前三排; 领导是： 领头雁 而非牧羊人 船长 而非船员16

领导的角色：提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进; 2.落实职责质量职能活动 和质量任务的 分配者

4.促进 参与

质量方针的 制定者

5.绩效 与 改善

领导的表率作用

关键决策作用

1.提出目标

资源的分配者

3.提供资源

领导只干四件事确定目标 和方向

吸引激励 培养

营造良好 环境

规范制度， 兑现承诺

战略面

人才面

管理面

制度面

领导者如何发挥领导的作用？ 作好组织的领路人☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求(包括员工及社会) ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所 指定的目标和指标

领导者如何发挥领导的作用？与组织成员建立互信的关系☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予

充分的肯定 ☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见☆为组织成员

提供适当的教育、训练和辅导，使其明 白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源

原则三：全员参与