识记：客房预订的类别

理解：预订的渠道、方式

（三）预订的程序（重点）

理解：预订的相关程序

（四）客房预订及订房纠纷处理（重点）

识记：超额预订的概念

理解：超额预订的控制

应用：订房纠纷的处理

第三章 前台接待

一、学习目的与要求

通过本章学习，了解前厅接待工作的意义和接待工作程序，从接待的准备、宾客的入住登记到客房商品的推销、客房状态的显示及控制；学习各准备工作的具体程序及标准，并在此基础上掌握对客接待技巧和客房的营销策略。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房商品推销（次重点）

理解：客房推销相关问题

（二）客房状态的显示及控制（次重点）

识记：客房状态显示系统、客房状况报表

第四章 前厅系列服务

一、学习目的与要求

了解掌握礼宾服务、闻讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等前厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。

二、考核知识点与考核目标

（一）礼宾服务（次重点）

识记：金钥匙

理解：行李服务、酒店代表服务

（二）商务中心服务（次重点）

识记：商务中心服务

（三）前台收银服务（次重点）

识记：前台收银服务的方式

理解：贵重物品保管服务

第五章 房价管理与客房经营统计分析

一、学习目的与要求

了解客房价格的特点、种类，影响客房定价的主要因素；掌握房价的确定方法和控制调整方法，掌握客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）房价管理（重点）

识记：房价管理的特点、房价的种类及计价方式

理解：影响客房定价的主要因素、房价的控制和调整

应用：房价的确定方法

（二）客房经营统计分析（重点）

识记：前厅统计报表

应用：客房经营主要指标分析