礼貌礼仪规范手册(工程人员)

2007年10月

前言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决 不亚于任何专业技能。

课程大纲一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、操作举止规范 七、文明礼貌常识

一、 仪容仪表规范

1.仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣； 口中无异味，嘴角无泡沫。

2.发型标准 卫生：洁净、整齐、无头屑、

无异味； 造型：不染怪异色发，不做 奇异发型，发不及领、遮额，

不留大鬓角。

3.工装要求 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好；

内衣、毛衣(冬装)、饰物不 可外露； 上衣口袋不可插笔或装其他 物品(电工笔除外)。

4.鞋袜 鞋应为黑色，而且要保持干 净、无破损； 男士宜着深色线织中筒袜， 切忌穿半透明的尼龙或涤纶 丝袜；

女士穿近似肤色或深色的丝袜。

5.工号牌 戴在套装上衣左胸前，位于

公司标志与口袋上方中间部位； 佩戴要端正、表面无污损。

二、仪态举止规范

1.基本站姿规范 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/体 后交叉成前握指式/后握指式， 不可叉腰、抱胸或将手插入衣 袋。向客人行礼时，需换成前 握指式，不准倒背双手。

2.谈话站姿规范 按标准姿势站立，距客人约 1米左右距离； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，耐心倾听， 不左顾右盼。

3.走姿基本规范 挺胸、收腹、直腰，身体保持 垂直平稳，走一条直线； 两眼平视前方；

行进速度适中，步幅不宜过大； 步履轻柔自然，动作文雅，避 免做作； 在服务区域切忌跑动；

多人(两人以上)行走时要排 成纵列，不可横排并行、勾肩 搭背； 在通道行走时，应靠右侧行走。

4.与客人同方向行走规范 在大厅与客人同方向行走时， 不可超越或与客人抢道并行； 如遇紧急情况需超越客人时，

要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧 身(面对客人)经过；

手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什 么情况下都不可超越

客人。

5.右转弯行走 在通道拐角处行走时，右转 弯要走在拐角的内侧，以免 与相反方向的客人相撞。

6.左转弯行走 在通道拐角处行走时，左转 弯要走在拐角的外侧，以免 与反方向的客人相撞。

7.引领宾客 采用“横摆式”手势示意客 人(规范标准说明参照“手 势规范”),同时使用 “您”、“请” 等礼貌用语； 距客人1米左右距离； 引导客人时，要尽量走在宾 客的侧前方，侧身向着来宾； 与客人保持2—3步距离； 行进中若与客人交谈，应上 体侧向客人，距客人半步距 离或基本与客人保持平行。

8.提示 上台阶时，要走在客人的后 面并示意客人小心行走； 下台阶时，要走在客人前面

并示意客人小心行走。

9.礼让宾客 行进中，如遇客人迎面走来， 应靠一侧行走，待客人走近 时，要停止前行，靠一侧站 立，侧身向着来宾，微笑问 候客人或用手势示意客人先 行，待客人经过后方可前行； 在通道维修时，如遇客人迎 面走来，应停止工作，起身 站立一侧，微笑问候，并用 手势示意客人通过。

10.蹲姿规范 下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲， 左(右)脚着地，小腿基本垂 直于地面，右(左)脚脚跟提 起，脚掌着地； 右(左)膝低于左(右)膝， 右(左)膝内侧稍靠于左小腿 内侧，形成左(右)膝高右 (左)膝低的姿态，臀部向下， 基本上以右(左)腿支撑身体； 保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。

11.手势规范---横摆式 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”、 “这位是xxx”等； 五指并拢，手与地面呈45度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右(左)侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持1—1.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。