软件维保方案模板(3)

级别

电话/传真/E-mail 接到服务请求后 30 分钟内给予答复，提供初步故 7*24 小时 障诊断分析和解决方案，在 1 小时内给出初步解 决方案 接到服务请求后 1 小时内给予答复，提供故障诊 断分析和解决方案

现场服务

一级 故障

在接到服务请求后的 4 小时之内到达现场

二级 故障

7*24 小时

在接到服务请求后的 6 小时之内到达现场

工作时间 接到服务请求后 2 小时内给予答复，提供故障诊 (星期一到星期五 三级 故障 接到服务请求后 4 小时内给予答复，提供故障诊 其他非工作时间 工作时间 接到服务请求后 24 小时内给予答复，提供故障诊 (星期一到星期五 四级 故障 接到服务请求后第 2 个工作日给予答复，提供故 其他非工作时间 障诊断分析和解决方案 早 9:00 到晚 6:00) 断分析和解决方案 断分析和解决方案 在接到服务请求后的 12 小时之内到达现场 早 9:00 到晚 6:00) 断分析和解决方案 在接到服务请求后的 8 小时之内到达现场

在接到服务请求后的 第 2 个工作日到达现 场 在接到服务请求后的 第 4 个工作日之内到 达现场

对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞的相关响应时间： 服务 请求 时间 7* 硬件缺陷 24 小 时 响应时间 现场服务

缺陷和安全 漏洞内容

在得到第三方厂商的硬件缺陷信息的 1 个工作 日内通知用户；

硬件缺陷升 级方案

7* 24 小 时

在接到升级请求后的 1 个工作日内给出符合用 户系统情况的硬件缺陷升级方案；并在 48 小 时内完成升级方案兼容性测试；

在接到升级请求后的 1

个工作日 内到达现场进行相关服务；原则 上兼容性测试不使用业务系统进 行；

升级方案实 施

7* 24 小 时 7* 24 小 时 7*

在升级方案审批通过后， 接到升级操作后的 48 小时内进行实施，升级方案实施应在对用户影 响最小的时段实施

所有升级方案实施均派遣工程师 到现场进行服务；

软件缺陷或 安全漏洞警 告 第三方软件

在得到第三方厂商的软件缺陷或安全漏洞信息 在 2 个小时内通知用户；

在 2 个工作日内对第三方厂商针对软件缺陷或

在接到服务请求后的 4 小时之内

patch 兼容 性测试

24 小 时

安全漏洞发布的 patch 进行兼容性测试；如出 现兼容性测试失败，在 48 小时内给出可解决 方案

到达现场